L'accompagnement du changement : les principales causes de réussite ou d'échec

Aparté n°22, mai 2001

S'il n'est pas la vie, le changement en est indissociable. Il en est même probablement l'un des principaux indicateurs.

Nous avons évoqué il y a un mois l'alternative qu'il propose. Toutefois, il convient de redire que la résistance qu'il suggère est naturelle. Ce n'est surtout pas un frein au progrès comme cela est communément pensé. Mieux encore, c'est une manifestation qui, paradoxalement, va être facteur de réussite.

Pour bien me faire comprendre, il me faut vous rappeler quelles sont les cinq principales étapes par lesquelles tout individu passe quand il est soumis à une situation de changement.

1. Le refus de comprendre : C'est une phase généralement brève au cours de laquelle il doit réajuster sa réalité.
2. La résistance : Cette phase, indissociable donc de tout processus de changement non désiré, permet notamment de filtrer le changement et de le rendre objectif. Autrement dit, elle permet la mise en place d'un processus facilitateur pour la suite du cheminement comme nous le verrons plus loin.
3. La décompensation : Phase où l'individu se sent perdant, abattu, la résistance ayant été "vaincue".
4. La résignation : Phase qui vient le plus souvent prolonger la décompensation. Il se résigne au changement, mais son "prix" l'obsède encore.
5. L'intégration : Phase finale qui se décompose en deux temps :
   - L'intégration "conceptuelle" dans laquelle il termine le processus du deuil de sa réalité précédente. Le changement fait désormais partie de sa réalité et il le projette sur l'avenir.
   - L'intégration "comportementale" dans laquelle il est capable d'ajuster ses comportements à sa nouvelle réalité et où il abandonne ses anciens comportements.

Mais revenons sur ce facteur de résistance au changement. Il repose sur quatre éléments de pertinence :

• D'un point de vue psychologique, en verbalisant ses arguments, la personne va pouvoir évacuer toute une somme de contentieux, facteurs de stress. Il sera alors plus facile d'envisager ce changement de manière objective.
• D'un point de vue opérationnel, cette résistance va suggérer un débat, un échange de points de vue qui pourront permettre d'améliorer le processus de changement.
• D'un point de vue éthique, elle permet de limiter ce risque de manipulations qui sous tendent certains changements que je pourrais qualifier de malhonnêtes.
• D'un point de vue humain, elle permet de réguler les excès produits par des systèmes fortement ancrés dans des logiques de hiérarchie uniquement statutaire.

Au travers de ce court rappel, nous voyons poindre les facteurs d'échec ou de réussite dans un processus d'intégration du changement.

Il y a ceux qui concernent aussi bien les instigateurs que les destinataires du changement :

• L'éthique : Le changement révèlent des valeurs qui doivent être partagées.
• La compétence : Elle est nécessaire, soit pour générer le changement, soit pour l'intégrer.
• L'intérêt : Il doit y avoir convergence d'intérêt de la part de tous les acteurs.
• La vision : Si les instigateurs doivent avoir une vision claire de l'avenir, ce qui en ressort doit être également partagé.
• La peur : A dissocier de la résistance, elle altère par sa présence toute véléité de changement véritable.
• La rigidité : Plus les habitudes sont ancrées et la routine forte, plus le changement sera difficile.

Concernant plus spécifiquement ceux qui instiguent le changement, quatre facteurs peuvent être à l'origine de la réussite ou de l'échec du changement :

• La stratégie : Elle doit être claire, partagée et responsabilisante.
• Les moyens : Ils doivent être humainement et financièrement à la hauteur du changement envisagé.
• Le laxisme : L'absence de contrôle et de suivi peut être fatale au meilleur projet.
• L'adoption d'un modèle de changement inadéquat.

Des causes relèvent également de l'environnement :

• L'aspect économique : Les changements intervenant en période de crise sont plus difficiles à conduire à bien. Tout ce qui peut permettre d'anticiper est alors la bienvenue.
• L'aspect culturel : Galilée en est un triste symbole à ne jamais oublier.
• L'aspect réglementaire : Le changement proposé doit être en conformité avec la  législation en vigueur.

D'autres facteurs essentiels de réussite ou d'échec relèvent de la qualité relationnelle établie entre les différents protagonistes et de l'unité de temps dans laquelle s'inscrit le changement.
Ce qui me paraît essentiel, au terme de ce court propos, c'est d'avoir tenté de montrer que toutes ces causes font référence au facteur humain comme pilote du changement.

François BOUTEILLE
Coaching et médiation