Aparté n°15, aout 2000
Nous sommes convenus à plusieurs reprises dans cette chronique qu’avant de mettre sur pied quelque système de communication interne que ce soit, il convenait d’en définir les objectifs et donc le sens.
Bon nombre d’entreprises ont compris depuis le milieu des années 80 (parfois bien avant !) qu’une des meilleures façons d’entretenir un climat social propice à leur développement était de cultiver à l’interne un mode de relation de type client/fournisseur.
Dès cet instant, la première étape d’une politique de communication interne efficace va consister à écouter et regarder ses salariés.
L’audit permet de structurer cette démarche tout en favorisant une prise de recul nécessaire sur le quotidien des affaires.
Il existe essentiellement deux baromètres, parfaitement complémentaires et indissociables dans les indications qu’ils fournissent mais à bien distinguer :
- Le baromètre du climat interne : Quels sont les points d’adhésion et de conflit ? Comment s’expriment les demandes et les insatisfactions du personnel ? Quels en sont les objets ?
- Le baromètre de l’image interne : Comment les salariés perçoivent-ils leur entreprise ?
Pour réaliser ce travail, nous recommandons souvent de faire appel à un œil neuf (société de conseil, par exemple), délibérément externe et donc particulièrement neutre par rapport à se qui se vit dans l’entreprise.
Cette technique d’investigation a pour elle également de résoudre deux problèmes souvent rencontrés en de tels moments :
- L’encadrement qui révèle des difficultés à faire remonter systématiquement et de manière structurée ce type d’information.
- Les syndicats qui connaissent une profonde crise de représentativité.
Pour autant, ces deux composantes restent des sources d’information à utiliser de manière particulièrement attentive.
L’utilisation régulière d’une grille d’analyse va permettre alors d’atteindre simultanément plusieurs objectifs ô combien déterminants pour l’entreprise :
- Fournir un bilan « moral » des forces vives.
- Mesurer le degré d’implication des salariés dans leur travail.
- Détecter les malaises, connaître les désirs personnels.
- Identifier les changements de comportement.
Une série de questions thématiques pourra ainsi permettre de conduire cet audit sur la qualité de votre communication interne et dont les principales sont :
1- La situation :
- Qui informe ?
- Dans quel cadre ?
- Quand ?
2- Les résultats :
- Quelles sont les attentes du personnel en matière d’information ?
- Le personnel connaît-il son entreprise ?
- Quelle image d’entreprise le personnel propage-t-il à l’extérieur ?
Cette investigation globale permet d’établir une véritable cartographie du climat interne de votre entreprise. Il conviendra bien entendu de la compléter par le résultat de vos entretiens individuels et annuels d’appréciation.
Grâce à cette démarche, vous pourrez mesurer régulièrement l’adéquation de vos collaborateurs aux valeurs prônées et aux objectifs arrêtés. A un moment où ce sujet devient une préoccupation de tous les instants, quelle meilleure façon pour évaluer le degré de fidélité de vos collaborateurs. Sans compter l’argument majeur qu’il pourra présenter aux yeux des personnes que vous recherchez actuellement.
Enfin, cet audit doit être pratiqué aussi souvent que vous le jugerez utile afin d’évaluer les résultats d’une enquête à l’autre, d’un établissement à l’autre, voire d’un service à l’autre.
L’audit interne, composante aujourd’hui majeure de votre stratégie de développement , vous garantit au mieux de l’efficacité des outils de communication que vous choisirez et mettrez ensuite en œuvre.
François BOUTEILLE
Coaching et médiation