Management et communication interne

Aparté n°13, juin 2000

La communication interne ne peut être ni conçue, ni pratiquée de manière indépendante.
Elle accompagne en effet la stratégie de l’entreprise, c’est à dire le projet économique, social et financier.

Elle est donc l’une des composantes d’un système global d’organisation des flux d’information et des échanges.

Deux caractéristiques la définissent, avant même d’évoquer les techniques qu’elle peut utiliser :

1. La cible visée : Il s’agit bien de l’ensemble des salariés.
2. Les objectifs particuliers qui sont poursuivis : On peut les résumer par la gestion optimale du couple demande/offre d’information dans l’organisation et ceci dans un contexte évolutif permanent.

Lorsqu’on interroge l’entreprise sur la réalité de sa communication, elle site souvent spontanément les moyens dont elle s’est dotée pour mettre en œuvre sa communication externe.

Elle oublie alors combien l’efficacité de sa communication globale réside d’abord dans l’état de sa communication interne, et ceci, pricipalement, pour deux raisons :

1. Les publics auxquels l’entreprise s’adresse sont de moins en moins étanches. Il y a entre eux un nombre croissant d’interactions et de convergences. Un salarié est un vecteur privilégié de l’image de son entreprise. Il est aussi un consommateur, un citoyen, voire un membre actif d’association. On conçoit alors mieux combien l’impact des messages diffusés par ce public peut être fort, à l’avantage ou au détriment de son l’entreprise.
2. Ces mêmes salariés sont aujourd’hui en quête croissante de sens à donner aux missions qui leur sont confiées. Bon nombre de situations de dysfonctionnement à l’échelle individuelle ou collective naissent de processus de démotivation générés par une déficience de communication. De plus, la complexité grandissante des process de fabrication et l’évolution de plus en plus rapide de l’environnement renforce le niveau d’exigence de ces collaborateurs. De la qualité de la communication pratiquée dépendra l’état de sérénité du personnel.

Ces deux raisons démontrent ainsi à elles seules combien cette communication interne doit être l’un des moteurs du management pratiqué.

La mise au point d’un système permanent ouvert et rapide de circulation et d’échange de l’information dans l’entreprise est devenu un des principaux enjeux d’efficacité.
Les organisations modernes dites cellulaires ou en réseau l’ont bien compris. Elles reposent sur la réduction de la ligne hiérarchique et sur le travail par projets transversaux.
Elles sont alors irriguées par la communication : multiplication des échanges, réunions de travail collectif et communication intermétiers.

La recherche actuelle de modes de management plus participatifs suppose donc déjà le développement de relations, de dialogue et d’écoute.

D’ailleurs, information et communication sont aujourd’hui des compétences exigées de tout cadre quel que soit son métier ou le secteur d’activité auquel il appartient. L’information opérationnelle minimale n’est plus suffisante et se double d’informations plus générales. Il leur revient de convaincre et de stimuler. La conduite de l’entretien annuel est un moment qui apparaît comme étant de plus en plus important. Au delà de vérifier l’adéquation entre mission et compétences, c’est un moment privilégié d’échange d’informations, de recueil des attentes et des difficultés rencontrées par chacun.

Pour toutes ces raisons, la communication interne joue un rôle décisif à trois niveaux :

1. Elle accompagne le projet socio-économique de l’entreprise. Elle en présente les objectifs et les modalités. La communication dans l’entreprise repose alors sur des projets concrets découlant d’objectifs réels. Ces derniers sont tirés des orientations stratégiques et des engagements budgétaires.
2. Elle accompagne le management. L’imbrication de la communication et du management résulte donc de la pratique quotidienne des relations organisées aux différents niveaux hiérarchiques entre les individus et les équipes de travail.
3. Elle relie et unifie. La communication interne permet de mettre en commun un langage, une culture, un ensemble de valeurs afin de développer, voire renforcer le sentiment d’appartenance à l’entreprise sans pour autant partir dans des dérives manipulatrices.

Comme vous pouvez le constater, la communication interne, outil au service de la cohésion et de la cohérence, a encore de beaux jours devant elle.

François BOUTEILLE
Coaching et médiation