L'écoute active ou l'art du détail au service de la perception globale

Aparté n°67, juin 2005

Combien de fois faudra-t-il encore rappeler qu'il n'y a pas de réflexion sensée, de choix éclairé, d'échanges argumentés sans une véritable observation préalable de la situation à traiter.
Observer peut être entrepris de la pire comme de la meilleure façon. S'il est vrai que chaque individu à une perception particulière du monde qui l'entoure, les cinq sens qu'il utilise sont normalement présents chez tout le monde.
Pour autant, si l'ouïe nous permet de manière innée d'entendre les bruits environnants dans leur dimension avant tout quantitative, c'est tout ce que nous avons acquis par notre éducation qui nous permet d'en apprécier la possible qualité.
En d'autres termes, entendre est inné alors qu'écouter s'apprend.
On ne peut toutefois écouter que ce qui est entendu, à commencer par soi-même. Ne dit-on pas que "l'on s'entend bien avec quelqu'un" parce que l'écoute lors des échanges est de grande qualité.
L'essentiel en effet de notre relation aux autres contribue à nous renforcer dans cette conviction vitale que nous existons.
Au delà de ce dont nous avons parfois conscience, cet autre, ces autres nous servent naturellement avant toute chose. De ce fait, si nous n'y prêtons pas garde, la mise en œuvre d'un échange oral peut très vite relever d'une parfaite iniquité.
Rappelons nous pour preuve que plus de la moitié des communications orales débouchent sur un malentendu.
Comment donc réinvestir une écoute à la fois équilibrée et constructive dans l'exercice managérial ?
Il existe une pratique qui porte bien son nom puisqu'elle se nomme "l'écoute active". En quoi consiste-t-elle et quels en sont les principaux outils ?
Il s'agit d'apprendre à comprendre dans sa globalité celui ou celle qui s'adresse à nous, pour ce qu'il est, au travers de ses référents de toutes sortes et non seulement au filtre des nôtres (nos convictions, nos interdits, nos frustrations, nos doutes, …).
Quelle meilleure manière pour tendre à enrichir collectivement une réflexion.
Par notre inexpérience en ce domaine, l'écoute active requière un effort tout particulier, tout du moins au début de son emploi. Il ne suffit pas de se concentrer sur les faits, les chiffres et les idées.
L'écoute active permet de se centrer avant tout sur la personne dans son entier. Sur ce qu'elle ressent et non seulement sur le problème qu'elle expose.
Trois niveaux d'informations sont alors disponibles comme autant d'indices véhiculant l'image de notre interlocuteur :

• Des indices corporels tels que son occupation de l'espace, son attitude, sa proximité, ses gestes, son habillement, son regard, son tonus général, …
• Des indices linguistiques verbaux comme le choix des mots utilisés, la structure des phrases, la structure de l'argumentation, …
• Des indices linguistiques paraverbaux tels que le débit de paroles, le volume sonore, l'accent, les pauses, l'intonation, ...

Ecouter activement c'est ainsi rassembler un maximum d'informations sur le contenu du message (ce qui est dit) comme sur la forme (comment cela est dit).
Ce type d'écoute empathique requière nécessairement un entraînement que je vous recommande tant notre capacité d'observation et donc de compréhension de l'autre s'en trouvent améliorées.
Pour ce faire, il existe quelques règles d'or à respecter :

• Préparez votre entretien en capitalisant toutes les informations en votre possession sur le sujet.
• Choisissez un lieu propice à cet exercice, neutre, calme et convivial.
• Regardez votre interlocuteur dans les yeux, paisiblement, premier signe de l'attention que vous lui portez hors tout jugement hâtif. Pour autant, soyez également attentif à son langage corporel.
• Ecoutez avec tout votre corps. Soyez légèrement penché en avant, comme attiré par un aimant (je vous laisse apprécier la métaphore). Ayez une posture ouverte en évitant, par exemple, de croiser vos bras, signe de rupture.
• Ayez un ton calme et détaché, appelant à la confiance et à l'apaisement en cas d'émotivité. Gardez ce calme en faisant preuve de souplesse.
• N'interrompez pas votre interlocuteur, sauf si vous avez absolument besoin d'éclaircissements pour avancer. N'ayez pas peur du silence. Laissez lui trouver sa place. Il fait intimement partie de l'échange. Réagissez ainsi de manière judicieuse et raisonnable en contrôlant votre empressement à (re)prendre la parole.
• Aidez avec simplicité votre interlocuteur à formuler sa pensée sans chercher immédiatement à l'interpréter. La reformulation ("si j'ai bien compris….") est un outil remarquable en de telles circonstances pour vous assurer et assurer votre interlocuteur que vous avez bien compris ce qu'il vous a dit ou suggéré.. Posez lui des questions complémentaires qui montreront tout l'intérêt que vous portez à ce qui est dit en lui proposant par la même occasion une aide supplémentaire à l'expression de soi. Il existe également l'exercice de synthèse qui permet de résumer régulièrement l'essentiel de ce qui a été dit pour poursuivre avec plus d'assurance comme autant de jalons posés.
• Ponctuez son propos par des mots tels que "je comprends", "c'est exact", "parfaitement" en n'hésitant pas à faire des signes affirmatifs de la tête ou un sourire comme autant de marques d'assurance qui stimuleront votre interlocuteur, rassuré parce que se sachant encore une fois compris. Les journalistes de l'audio-visuel ont généralement une excellente pratique en ce domaine pour "faire parler" l'interviewé. Observez les.
• Restez concentré en ne vous laissant pas distraire par des bruits, des conversations ou des événements qui se déroulent à proximité. Mettez également de côté tout objet (crayon, trombone, ...) avec lequel vous seriez tenté de jouer. Ne conduisez aucun autre travail en parallèle. Prenez même un temps en amont de l'entretien pour "rompre" avec l'activité précédente en vous rendant ainsi disponible et réceptif à ce que vous allez vivre.

C'est à ces conditions que vous obtiendrez des échanges à la fois cordiaux, productifs et équitables. C'est un exercice exigeant qui demande d'utiliser simultanément plusieurs sens et facultés mais les résultas obtenus sont largement à la hauteur de l'investissement personnel. En pratiquant l'écoute active, les échanges deviennent enfin beaucoup plus agréables.

François BOUTEILLE
Coaching et médiation