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28 novembre 2016

Commentaires

C.D.

Le travailleur social se préoccupe aussi de la qualité de l'accueil en général par exemple. Définir la notion de qualité dans un accueil de résidents en EHPAD (1) : qualité de l'information à fournir en amont aux résidents et familles. Cela peut passer par des visites dans le lieu de vie, par une "immersion" dans le service. Former tout le personnel à la qualité de l'accueil ; accueil des nouveaux collègues, des stagiaires, des nouveaux résidents, des familles, des visiteurs, des réponses téléphonique; persu ader les équipes de l'importance d'une qualité de l'accueil peut transformer complètement l'ambiance et le bien être du vivre ensemble. Que mettre dans qualité de l'accueil ? Quels mots, postures, gestes ? Comment définir et reconnaître un accueil et un accueil de qualité ?
Daniel P.
(1) : établissement hébergeant des personnes âgées dépendantes.


Bonjour Daniel,
Heureux de te lire.
Je suis sensible à ton propos pour plusieurs raisons.
Tout d'abord parce que mon beau père est "rentré en EHPAD", comme on dit, il y a quelques mois. J'ai donc pu observer concrètement ce que signifie cette notion de qualité et de celle de l'accueil en particulier.
Ensuite, parce que ma fille Rufine se destine à un métier auprès des personnes âgées et je vois comment elle agit et réagit à leur égard lors de ses stages.
Enfin, parce que, plus généralement, j'interviens dans des structures socio-éducatives ou médico-sociales accueillant des personnes et je peux observer là encore ce que signifie concrètement la qualité de l'accueil et de l'accompagnement.
Pour abonder ton propos, je dirais que certaines conditions doivent être préalablement requises et que vient rappeler de manière précise et partagée un projet d'établissement digne de ce nom où le système de valeurs partagées trouve une place privilégiée.
Tout ceci pour rappeler que la qualité est avant tout une réponse au "pourquoi faire?" avant que de l'être à la question du "comment faire?".
Ensuite, l'exemplarité (faire ce que l'on a dit) doit présider à la volonté seule et aux intentions, aussi nobles soient-elles.
Cela signifie effectivement que les moyens soient au rendez-vous, à commencer par une direction et des collaborateurs en phase et requérant toutes les compétences et capacités propices à délivrer un service de qualité.
Enfin, que ces professionnels disposent par conséquent de moyens en adéquation avec les objectifs fixés.
Je pense que si toutes ces conditions sont réunies, l'accueil, entendu comme indicateur de qualité, sera au rendez-vous selon des modalité à ce moment-là faciles à identifier et à mettre en œuvre.

Je reste en effet convaincu que de procéder ainsi et dans cet ordre permet de jouer de l'efficience attendue en évitant le piège tendu de l'instrumentalisation. Il ne suffit pas en effet de s'en arrêter à des actes (le comment faire) pour aboutir aux objectifs qualitatifs recherchés. La normation de la qualité a montré ses limites en la matière comme je l'explique dans mon court papier. La qualité est avant tout le résultat d'un état d'esprit partagé conduisant ensuite à l'élaboration de méthodes conformes aux buts recherchés.
Celles et ceux qui ont procédé ainsi avec ou sans mon aide ont répondu sans difficulté aux questions que tu poses.
J'ai malheureusement pu constater que dans certains établissements, c'est là que le bât blesse et aboutit, dans le moins pire des cas, à de la maltraitance passive.

Bien à toi,


François Bouteille

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