Comme me le confiait un professeur de l'Ecole de Management de Lyon, vendre c'est bien, négocier c'est mieux. Quand mes clients me relatent cette étape finale de leur démarche commerciale, ils me confient rencontrer régulièrement des difficultés quand arrive le moment de la négociation. Cela n'est pas étonnant quand on prend quelques minutes pour aborder une situation beaucoup plus complexe qu'il n'y paraît de prime abord. La négociation est en effet une relation multifactorielle qui comprend plusieurs étapes à respecter.
Une aventure humaine
Souvent, nous oublions déjà que la négociation structure notre relation au monde. Elle caractérise notre manière d'arrêter un choix, de prendre une décision. Qu'il s'agisse de négocier une embauche ou un départ, de négocier une vente ou un achat, de négocier un salaire ou une augmentation, de négocier un emprunt ou un placement, de négocier un accord ou un objectif.
Toute notre vie durant nous négocions. Et pourtant, nombreuses sont les situations ou cette négociation laisse un goût amer. Essayons donc d'identifier quelques clefs de succès afin d'éviter de telles désillusions.
Une négociation est un processus structuré qui comprend 7 phases. Chacune, par son respect, contribue activement à la réussite de cette pratique artistique.
Préparez
La préparation est certainement le temps le plus important parce qu'elle permet d'anticiper. Elle explique pour 80% la qualité des résultats obtenus. Elle conduit à définir le cadre comme le contenu, loin de tout empirisme.
Il convient tout d'abord de vous fixer un objectif clair au regard du besoin que vous rencontrez. Mieux encore, de définir un faisceau d'objectifs. Autrement dit, d'arrêter un objectif optimal (dans l'idéal, le meilleur résultat possible), un objectif à minima (l'objectif acceptable le plus bas) et l'objectif cible (celui que vous pensez pouvoir atteindre de manière réaliste).
Evitez de confondre moyens (tactique) et objectifs (stratégie). En effet, les échanges qui caractérisent une négociation peuvent vous conduire à imaginer des moyens tout aussi performants que les vôtres pour atteindre votre objectif et auxquels vous n'aviez pas forcément pensé au départ. Focaliser sur les moyens plutôt que sur l'objectif peut considérablement rigidifier la négociation.
Soyez ensuite stratège en imaginant tous les arguments et contre-arguments que vous et votre interlocuteur pourront présenter. Anticiper est en effet la meilleure manière de faire œuvre ensuite de réactivité autant que de souplesse.
Cela suggère enfin que vous preniez le temps d'apprendre à mieux connaître votre interlocuteur en amont de tout échange. On ne négocie pas avec une personne qui nous est étrangère.
Ecoutez
Comprendre ensuite le besoin exprimé est essentiel. Un bon vendeur comme un bon acheteur sait tout d'abord écouter. C'est là que se joue votre capacité toute particulière à comprendre votre interlocuteur quand il s'exprime plutôt qu'à ne penser qu'à fourbir vos armes pour la prochaine salve.
Cela pose de fait le climat dans lequel vous souhaitez installer cette négociation. La plupart des vendeurs comme des acheteurs conviennent aujourd'hui que cette relation, pour réussir durablement, doit être de nature gagnant/gagnant. Chercher à blesser son interlocuteur risque de vous coûter très cher. Et puis, comment imaginer le meilleur de la part de son ennemi.
Tout vous conduit donc à jouer la carte de la coopération et du partenariat, dans le respect bien sûr des objectifs de chacun.
Sachez donc poser des questions propices à obtenir sans heurts les informations dont vous avez besoin pour façonner progressivement avec efficacité votre analyse de la situation. Une charte client/fournisseur peut réunir les conditions éthiques de la négociation telles que vous souhaitez les partager avec vos interlocuteurs.
Imaginez
Le troisième temps, véritable joute créative, consiste à recentrer l'échange sur toutes les solutions possibles, c'est-à-dire viables pour les deux partenaires, en pesant bien à chaque fois leurs conséquences.
Là encore, en acceptant cette ouverture d'esprit grâce à un échange respectueux et constructif, vous vous donnerez toutes les chances d'imaginer des solutions prometteuses et équitables.
Adaptez-vous
Le quatrième temps est celui des concessions. D'où l'importance d'avoir établi pour vous-même le faisceau d'objectifs décrit plus haut.
Rien ne vous interdit de suspendre les échanges pour vous donner le temps de la réflexion ou interpeler des personnes de bon conseil. La précipitation et les tensions sont de très mauvaises conseillères.
Encore une fois, faites fi de tout amour propre mal placé ou d'une psychorigidité mal venue. L'essentiel est que les concessions que vous accepterez ne mettent pas en péril l'essentiel qui est l'atteinte de votre objectif, hors tout sentiment de sacrifice ou de frustration. La négociation est un moment rare où humilité et autorité se côtoient sans heurts.
Décidez
Arrive le temps de l'accord. Rien ne vaut un accord écrit et cosigné. Cela est d'autant plus vrai que votre interlocuteur d'aujourd'hui ne sera pas forcément celui de demain. De plus, "les écrits restent alors que les paroles s'envolent".
Vérifiez que toutes les conditions arrêtées y figurent bien. Assurez-vous que son contenu ne comprend aucun flou, ambiguïté ou non-dit. De sa précision et de sa simplicité dépendra durablement sa réussite.
Et fêtez dignement cet accord comme la victoire de deux alliés.
Réalisez
Un accord sans programme de mise en œuvre n'est rien. Cette étape est souvent négligée, à tort.
Véritable plan d'action, il doit préciser avec réalisme et ambition mêlés "qui fait quoi, comment, quand, pour obtenir quels résultats, avec quels moyens".
Evaluez
Toute expérience vaut d'être évaluée. C'est là la seule condition pour progresser. En prenant ce temps, vous pourrez tirer tous les enseignements de la situation passée. Où avez-vous été excellent ? Quelles sont les défaillances auxquelles vous allez remédier sans tarder ? Il peut s'agir d'éléments ayant trait à votre comportement comme à vos compétences de négociateur.
Comme vous l'avez compris, je reste convaincu que la négociation permet de co-construire pacifiquement et durablement, loin de toute utopie. C'est une affaire de pur bon sens pour développer son activité autant qu'accroître son bien être, dans le respect des autres et de soi-même.
Bibliographie
- Les fondamentaux de la négociation – Richard BOURRELLY – ESF Editeur
- Mieux négocier – Richard BOURRELLY – Editions d'Organisation
- L'art de la négociation – Raymond SANER – Editions CHIRON
- 50 fiches pour négocier avec efficacité – Jean Paul GUEDJ – Editions BREAL
- Négocier et conclure – Benjamin ROUSSEAU – INSEP Consulting
François BOUTEILLE
Coaching & médiation
Bonjour Monsieur BOUTEILLE,
Comme d'habitude, j'apprécie votre analyse du sujet.
Aussi, je me permets de préciser qu'il y a parfois des éléments non négociables... malgré les concessions. Cela fait partie des pré-requis sur lesquels s'entendre avant le début d'une négociation.
Mais peut-être suis-je "plus royaliste que le roi" ?
Au plaisir d'en discuter
Rédigé par : F.P. | 16 août 2011 à 08:40