Un état de crise qui dure et use
Bon nombre de salariés, à quelque poste que ce soit, ont payé très cher cet état de tension maximum, les faisant basculer dans leur travail de l'effort à la souffrance, parfois à leur insu.
Depuis, le printemps, habituellement régénérateur, semble n'avoir que peu existé, tant le temps s'est écoulé rapidement, le rythme imposé obligeant chacun à courir et agir de manière incessante, le nez plaqué sur le guidon.
L'été arrive et même si quelques économistes indiquent un redémarrage pour le moins timide de l'activité, l'état de tension permanent demeure, continuant à user l'esprit et le corps avec cette pugnacité morbide.
Les appels à l'aide se multiplient de toutes parts, des salariés à destination de leur responsable hiérarchique comme de ces derniers à destination de leurs collaborateurs.
La preuve en est le nombre des clients qui me demandent conseil pour mieux répondre aux sollicitations en matière d'aide dont ils font l'objet.
Il est vrai que cette culture ancestrale qui nous fait pour partie et au-delà de notre conscience, nous incite naturellement à répondre favorablement et inconditionnellement à ces sollicitations d'hommes et de femmes à la fois désespérés et qui ne savent plus très bien quel chemin emprunter pour regagner en bien être et en raison. Loin de moi l'idée de tenir quelque discours que ce soit qui tendrait à ne plus être réceptif à de telles demandes. Pour autant, si vous souhaitez intervenir avec pour objectif de contribuer à une amélioration tangible, je vous convie à répondre préalablement aux deux questions suivantes :
ü Suis-je disponible intellectuellement et affectivement pour répondre de manière constructive à une telle sollicitation ?
ü Ai-je les compétences requises pour faire œuvre utile ?
Etre disponible intellectuellement et affectivement
Il n'y a en effet rien de plus terrible pour quelqu'un en demande d'aide que de ressentir rapidement que la personne qui l'accepte le fait de plus ou moins mauvaise grâce comme habitée par un pacte secret qui l'obligerait malgré tout à intervenir. Un tel accompagnement demande une disponibilité, un intérêt certain et un cadre structurant sur le plan psychologique. Etre donc bien avec soi-même est indispensable pour intervenir efficacement auprès d'une personne en souffrance, au risque, sinon, de transférer notre mal être de la pire manière qui soit. De surcroît, la disponibilité intellectuelle est également indispensable. Un tel accompagnement demande en effet du temps et une mobilisation de l'esprit importante pour qui veut agir de manière raisonnée autant que raisonnable.
Etre compétent
Même avec la meilleure des intentions, l'expression de compétences déficientes peut précipiter l'accompagné comme l'accompagnant dans un abîme encore plus profond d'où il sera encore plus difficile de remonter. Pour autant, ces compétences ne requièrent pas une formation longue, tout du moins pour qui veut au moins entreprendre ce voyage à deux. Pour ma part, je me réfère volontiers aux travaux du psychologue Carl ROGERS. Pour lui "Chaque individu a en lui des capacités considérables pour se comprendre, changer l'idée qu'il a de lui-même, ses attitudes et sa manière de se conduire. Il peut alors puiser dans ses ressources pourvu qu'il soit assuré d'attitudes psychologiques facilitatrices". Compte tenu de cette thèse, l'accompagnant aura alors surtout pour rôle d'aider la personne accompagnée à découvrir son potentiel de telle sorte à mieux l'utiliser.
Et ne pas oublier que reconnaître son incompétence relative ou totale en ce domaine tout en invitant la personne à se faire aider cette fois-ci par un professionnel est un service rendu de première importance. Quitte à lui transmettre-même les coordonnées de tel ou tel professionnel connu et surtout reconnu.
Ecouter et observer
Au risque d'en surprendre beaucoup, celui qui veut aider doit avant tout se taire et écouter. Or, c'est souvent l'inverse qui se produit, sans doute du fait de l'angoisse que réveille chez nous le mal être de notre compagnon d'infortune. Et sans prendre le temps d'écouter quoi que ce soit pour mieux comprendre, nous nous empressons de lui prodiguer une liste de conseils voire même de solutions plus stéréotypées les unes que les autres bien que nous en connaissions pourtant l'inefficacité toute particulière.
Par contre, évoquer ce que produisent favorablement le discours et la posture en nous peut aider, telle l'onde visible que produit le caillou disparu dans l'eau. Il n'est alors pas question de vérité assénée ou de savoir dispensé mais seulement d'un point de vue aidant proposé à cet Autre afin de le conduire à mieux structurer sa pensée pour mieux descendre au plus profond de lui-même trouver la connaissance.
La reformulation est alors un excellent moyen pour aider son interlocuteur à avancer, en lui permettant de se confirmer dans l'atteinte des étapes successives par lesquelles il lui faudra passer pour aboutir.
Avoir confiance et ne pas juger
Cette forme d'écoute prend le nom d'écoute active, empathique ou compassionnelle selon les auteurs.
Elle implique surtout, au cœur de cette relation d'aide, l'acceptation inconditionnelle et positive de l'Autre, ce qui est le plus difficile à obtenir sur le plan autodisciplinaire. En somme, une telle posture, contrairement à ce qui est souvent constaté, ne doit entraîner aucune prise de pouvoir ou de possession de la part de l'accompagnant sur l'accompagné.
Cette approche, réellement centrée sur la personne, repose finalement sur une confiance de base en l'accompagné, hors tout jugement, ce qui en fait une démarche pour le moins culturellement originale. Elle ne relève alors plus de la guidance qui tend à manipuler mais bien de l'accouchement qui facilite.
François BOUTEILLE
Coaching & médiation
Bibliographie :
Carl ROGERS – Le développement de la personne – Editeur : Dunod
Site : www.carl-rogers.fr
Jacques SALOME – Relation d'aide et formation à l'entretien – Editeur : Presses Universitaires du Septentrion
Sarah FARMERY – Développer son empathie – Editeur : Eyrolles
Lire les contributions ci dessous
Bonjour François,
Merci pour cet " Apartés 121".Toujours aussi riche en informations utiles.
M.C.
Rédigé par : RB | 09 juillet 2010 à 19:42
François,
comme toujours tres intéressant, bravo...... as tu lu Antonio Damasio... l'erreur de descartes.... l'importance des emotions dans la prise de décision... ou décider dans l'incertitude ? (je me rappelle plus de l'auteur...). on échange quand tu veux.
En complement: des pistes sur décider dans l'incertitude.....
l'homme...... la flexibilité des organisations.
M.M.
http://www.cdef.terre.defense.gouv.fr/publications/biblio/decid_ds_incert/interview_decider_incert.htm
Rédigé par : MM | 09 juillet 2010 à 19:44
Bonjour François
C'est avec beaucoup de bonheur que j'ai lu ta lettre sur l'entretien d'aide. En effet elle me montre que je ne m'étais pas trop trompé pendant les dernières années de mon activité. Tu me diras que c'est bien temps de s'en apercevoir. Sur le plan théorique j'ai la même référence à ROGERS, j'y avais ajouté Yves St ARNAUD: "la personne qui s'actualise" Gaëtan Morin éditeur.
Sur le plan pratique, lorsque j'ai eu à recevoir des adultes en perdition professionnelle, je n'ai commencé à être"efficace" que lorsque j'ai été bien persuadé que je ne pouvais rien pour eux. Cela m'a induit une posture qui me semble correspondre à ce que du décris sur la disponibilité. Il ne me restait plus que la reformulation et la mise en évidence des paroles importantes de mon interlocuteur. On peut, je crois, repérer la mise en route de la réflexion active de la personne. Les termes employés ne sont plus ceux qui expriment une émotion et le ton de la voix ,le débit du discours et le rythme respiratoire changent. Cela dit: ce genre d'entretien est épuisant. Fallait-il fixer une durée à l'entretien? pris dans une institution et fonctionnant sur rendez-vous, j'avais installé une durée d'une heure et j'avais pris l'habitude de prendre quelques notes résumant le déroulement de la conversation que je remettais à la personne et nous prenions un nouveau rendez-vous. Je me suis aperçu que la plupart rapportait ce papier et qu'une évolution s'était faite jour à partir de ce résumé qui avait fonctionné comme un starting block.
Peut-être nous reverrons-nous pendant l'été
En attendant essaie de bronzer les yeux fermés et un verre à la main.
Bien cher François,
Je complète ici ma réponse d'hier car si ce que je dis aujourd'hui contient une once de vérité cela peut servir à d'autres.
Il faut revenir à l'époque à laquelle je suis entré à l'institut de biométrie et d'orientation professionnelle de Marseille. En 1963 la formation des conseillers était fondée sur la psychologie expérimentale et le modèle médical: examen, diagnostic, pronostic. Il y avait même l'uniforme qui allait avec. C' est ainsi que j'ai commencé ma carrière en blouse blanche! Je ne reproche rien à mes maîtres. Ils m'ont donné un savoir qui a été utile. Ils m'ont donné des yeux et des oreilles. Mais en même temps ils m'ont inoculé une posture dont j'ai eu le plus grand mal à me débarrasser. La posture médicale est séduisante. Diagnostiquer et avoir l'impression que l'on découvre des mystères dont la personne en consultation n'a pas idée donne une impression de puissance et de domination. Et voilà mon bon Monsieur, tout le problème est là me semble-t-il. C'est une drôle de gymnastique pour se débarrasser de cette posture!! surtout qu'un nouveau piège est tendu. En effet, se vautrer dans l'humilité ne revient-il pas à rechercher un nouveau sentiment de puissance: voyez donc comme je suis proche de la sainteté!!! Saint Chamoton... avouez que c'est tentant... Des yeux et des oreilles disais-je. C'est en écoutant et en regardant ce qui se passait entre ceux qui venaient en consultation et en analysant les discordances entre mon propos et ce qu'en disaient les uns et les autres que j'ai commencé à me gratter la tête (j'avais encore des cheveux à l'époque). C'est en discutant avec un stagiaire en formation que j'ai eu vent de Rogers et de ce que les canadiens appellent la psychologie humaniste.. Le mot humaniste n'a peut-être pas la même signification au Canada qu'en France. Ce que j'ai trouvé me fait penser que c'est une psychologie plus proche de ce que nous appelons l'existentialisme. Pour le reste ce sont les personnes venant dans le service qui me l'ont appris.
J.F.C.
Rédigé par : JFC | 09 juillet 2010 à 19:47
Des auteurs qui ne me sont pas inconnus; une problématique d'aide qui propose l' écoute...tu as tout compris, je me suis régalé (comme d'ab)
D.P.
Rédigé par : DP | 09 juillet 2010 à 19:48