Le tiers externe au service de la croissance interne

Aparté n°109, 29/04/2009
Je compris ainsi que, pour mes interlocuteurs, il était impérieux de rajouter cet outil méthodologique dans la caisse du dirigeant que j'avais commencée à constituer.

Et pour faire oeuvre d'efficacité comme d'une relative objectivité, je choisis d'interroger directement plusieurs clients, qu'ils soient dirigeants d'entreprise, responsables associatifs ou élus locaux. Je leur ai tout d'abord demandé quelles circonstances les avaient conduits à me solliciter puis, au terme de notre collaboration, ce qu'ils avaient noté de particulièrement probant.

Je vous livre une synthèse de leurs témoignages. Je l'ai organisée en trois parties, les changements les concernant personnellement, puis se rapportant à la vie de leur entreprise et, pour terminer, relevant de la relation de leur entreprise avec son environnement.

Faire le point avec soi-même

L'athlète tire sa performance de l'intime connaissance qu'il a de lui-même et de la juste appréciation qui en résulte pour lui à chaque instant. Trop souvent, le dirigeant est un sportif de haut niveau qui s'ignore.

Alors qu'ils avaient le sentiment d'avoir jusqu'alors "le nez sur le guidon", négociant souvent dangereusement des virages périlleux, les clients interviewés affirment à présent avoir gagné en assurance en ayant plus conscience que prendre régulièrement du recul sur leur activité est salutaire.

Pouvoir en permanence organiser leur réflexion stratégique au plus juste de l'actualité, de manière, tout à la fois, globale et ciblée et surtout, pouvoir plus facilement bâtir des hypothèses sur leur avenir.

Prendre ainsi le temps de la réflexion avant celui de l'action, la précipitation ne gouvernant plus systématiquement l'urgence des situations.

Souvent, même si ce propos relève de l'intimité, ils précisent qu'ils se sentaient rapidement emportés par des jugements de valeur difficilement valorisables et submergés par des sentiments douloureux autant qu'immaîtrisables.

Sentiments de découragement faits de sourde culpabilité de ne pas avoir été bon, de peurs vis-à-vis de l'inconnu. Alors qu'aujourd'hui, ils préfèrent gouverner avec pragmatisme, lucidité et raison tout en préservant cette dose d'humanité qui leur est essentielle. Ils conçoivent ainsi la fonction de direction non plus seulement comme un engagement ou un état mais avant tout comme un métier.

L'exercice, il est vrai, n'est pas facile et ils reconnaissent que les vieux démons qui les habitent ressurgissent rapidement pour qui n'est pas suffisamment vigilant.

Enfin, dans ce nouveau contexte, les erreurs éventuellement commises deviennent, grâce à leur exploitation, autant de sources d'excellence et non plus ces fautes génératrices de colère impuissante et, par conséquent, de désespoir.

Gagner, avec ses collaborateurs

Mille et une raisons font que le sentiment de solitude du dirigeant n'a cessé de se renforcer ces dernières années.

Mais attention au piège tendu que de confondre unicité et isolement. Certains m'ont rappelé combien la confusion qui était la leur les avait amenés à des attitudes de trop grande sévérité vis-à-vis de leurs collaborateurs, inscrivant le rapport de force comme mode dominant de management. Confondant, en ces temps troublés en matière de (bon) sens, l'expression nécessaire de l'autorité et l'autoritarisme.

Aujourd'hui, ils témoignent à quel point il leur est indispensable d'avoir en la personne de chaque collaborateur un allié, un compagnon au sens littéral du terme.

Mais là encore, le chemin est long et périlleux de part et d'autre, le poids des habitudes et de l'histoire se faisant une nouvelle fois ressentir.

Pour autant, leur détermination est à la hauteur de leur conviction. Les ordres assénés commencent à céder la place aux exigences partagées, sur fond de missions et de compétences précisées, de confiance réciproque, et de reconnaissance attentive.

Le terme de "valorisation des Ressources Humaines" est préféré à celui de "gestion de la charge de personnel". Mais là encore, l'exercice est difficile et invite à la tolérance, tant la tension de l'environnement demeure vive et impactante
.

Etre attentif au monde et s'ouvrir à ses nouvelles attentes

Attendre, réagir, imposer. Ces termes sont désormais bannis de la bouche de mes interlocuteurs.

Unanimement, ils affirment ne plus vouloir subir passivement leur environnement mais être désormais les acteurs des changements qui les concernent.

Pour ce faire, ils ne doivent plus tomber dans le piège tendu par une économie de production séculaire et pourtant bien morte. Etre acteur ne veut plus dire imposer ses produits ou services.

Plus que jamais, ces chefs d'entreprise reconnaissent au marketing toutes ses lettres de noblesse.

Passer en somme du "savoir faire" au "savoir répondre" grâce au "savoir écouter". La fonction commerciale, dans sa dimension prospective et ciblée, reprend du galon.

Et la communication de l'entreprise, retravaillée par ces dirigeants, leur permet désormais de proposer une offre de service conjuguant leur identité et les attentes de leurs clients.

Commercer devient une affaire de rencontre de qualité organisée dont ils sont à l'initiative.

Il est révélateur de noter que la plupart des professionnels interrogés précisent qu'ils "accompagnent leurs clients". Ils ne sont plus dans la confrontation, le face à face, mais bien dans le cheminement, dans le "côte à côte".

Les exigences formulées deviennent autant de défis à relever ensemble, au service de l'excellence recherchée parce qu'indispensable commercialement. Et la plupart des prospects et clients ciblés leur disent, en tant que partenaires, combien ils partagent et apprécient une telle démarche.

Pour conclure ce propos, je reprendrai volontiers ce que l'un de mes interlocuteurs me confia en fin d'entretien, telle une évidence : "En résumé, il n'y a de réussite que dans l'effort. Encore faut-il avoir bien précisé les critères de cette réussite et savoir gérer son effort pour y arriver. C'est là que tu es précieux pour nous".

François Bouteille

Coaching & médiation