La qualité, illusion ou réalité ?

Aparté n°105, 19/12/2008
Au fil de mes collaborations, ce thème revient en effet de plus en plus régulièrement dans les propos et les demandes d'aide de mes clients. Je dois l'avouer, plus souvent comme l'expression d'une énigmatique question que le résultat d'une démarche aboutie et génératrice de réussite.

La qualité, obscur objet du désir
Plus intrigant encore, lorsque nous nous sommes penchés, à chaque fois que nécessaire, sur les documents élaborés pour la circonstance par le Spécialiste en la matière, la lecture qui m'en fut faite par le dirigeant, pourtant à l'origine du processus, était quelque peu approximative autant que le processus décrit imparfaitement maîtrisé.

Enfin, comme il nous apparaissait indispensable, dans ce contexte, de faire appel au Qualiticien en personne, nous nous rendîmes compte aussi que la communication avec lui était pour le moins difficile. Au point de nous demander si nous n'avions pas pénétré soudain un domaine, voire, abordé une terre inconnue dont nous ignorions à la fois la position, la culture, le mode de pensée comme la langue. Etrange constat fait à l'égard d'une démarche qui préconisait finalement tout l'inverse en matière de clarification et d'optimisation.
N'étions nous pas face à une situation où le sens avait finalement disparu pour bonne part au profit d'une savante instrumentalisation, isolant finalement dans sa bulle, tel un sacrifié pour la bonne cause, celui qui aurait du être à l'origine d'un phénomène de contamination positive devant toucher l'ensemble de celles et ceux qui contribuent habituellement au développement de la compétitivité de l'entreprise. Ou, quand l'utilisation de l'outil prime sur sa finalité.

Mais qu'est-ce que la qualité ? Une fois encore, il n'est pas si aisé que de la définir. Est-ce un but en soi ou plutôt un moyen ?
Je tente ici une synthèse des multiples définitions que j'ai pu glaner : ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins implicites ou exprimés par son utilisateur.

Se pose alors la question de savoir comment y arriver. Et comment y arriver de surcroît collectivement quand la production des biens ou des services appartient à de multiples acteurs aux missions et responsabilités diverses.

Plus que de parler de procédures ou d'adéquation entre l'offre et la demande, il me semble avant tout essentiel que chaque acteur trouve un intérêt à "produire" de la qualité. Et c'est sans doute là la difficulté majeure. En effet, elle touche au niveau de sensibilité de chaque manager comme de chaque salarié qu'il dirige.

La qualité au service des R.H.
La qualité est en somme avant tout une affaire de Ressources Humaines. Qui donc est convenu comme simple exécutant ou se considère ainsi ne peut être le contributeur d'une démarche qualité.

On n'oublie trop souvent que le principe de "qualité totale" (au sens "globale" du terme) et qui fonde le modèle toyotiste, est né, comme son qualificatif le suggère, au Japon en 1949. Et le terme de management lui est étroitement associé.

La conviction de son géniteur, Monsieur Taiichi Ohno, était que, contrairement au modèle fordiste qui considère que c'est la seule direction qui a en responsabilité la qualité, celle-ci ne peut s'exprimer de manière optimum et constante que si chaque salarié en est l'un des moteurs.
Pour bien comprendre la distinction fondamentale qu'apporte une telle conviction, c'est à cette époque que naît le terme d'Ouvrier Hautement Qualifié au détriment de celui d'Ouvrier Spécialisé.
Il apparaît ainsi, au travers de ce court rappel, que, de mon point de vue, la qualité émane avant tout d'un parti pris managérial fondé sur un principe de valorisation, de qualification et de promotion de l'homme au trvail.

Tout ceci étant le fait du domaine relationnel, faut-il encore que les collaborateurs soient réceptifs à cette proposition pour l'entreprendre de manière volontaire. Autre registre pour le moins complexe puisqu'il n'est pas de principe acquis à ce sujet. Les attentes, besoins et exigences des salariés varient d'un individu à l'autre selon un degré de sensibilité pour lequel Maslow a proposé l'outil d'évaluation que l'on connaît.
Cela conduit directement à devoir par conséquent préciser les conditions du recrutement au travers de définitions de fonction précises autant qu'exhaustives pour qui veut installer des équipes sachant de manière volontaire, relativement homogène, réactive et adaptée se mobiliser, chaque fois que nécessaire, sur ce sujet.
Quant aux salariés œuvrant déjà dans l'entreprise et où qu'ils se situent hiérarchiquement, il convient de préciser avec chacun d'entre eux, à l'initiative du management de proximité présent à chaque niveau, les missions qui leur sont confiées, les compétences et capacités à requérir, la formation qualifiante à mettre en place si nécessaire, les autres moyens à réunir et le champ d'autonomie dont ils disposent.

Les cercles de qualité
Pour toutes ces raisons, la qualité relevant à part en entière d'un précepte de nature que je n'hésite pas à qualifier de culturelle, il convient également de favoriser les situations qui permettront sensibilisation, formation et responsabilisation du plus grand nombre.
Mais toujours, en prenant soin de resituer, de manière mobilisatrice et motivante, la qualité dans son contexte et son objet. Il me semble que le meilleur outil participatif au service de cette amélioration continue demeure le cercle de qualité. Malheureusement, je constate leur disparition progressive alors qu'au Japon, selon Joseph KELADA, la majorité des grandes entreprises en ont toujours avec un taux de participation d'environ 100% au niveau des opérateurs. J'espère que ce court propos vous invitera à en demeurer ou à en devenir les promoteurs.

2009 arrive à grands pas. Il ne reste plus qu'à vous souhaiter que cette nouvelle année se déroule pour chacune et chacun d'entre vous sous le signe de la qualité globale, que ce soit dans votre vie professionnelle ou personnelle.

François BOUTEILLE
Coaching & médiation

Comments

[Rédigé par : M.M.]

bien vu et pourtant les "gestionnaires" ont fait un hold up sur le concept et surtout sur ce mot magique lié au désir.... bienvenue dans le monde des procédures et ses revues...... ce n'est pas la premiere ni la derniere fois..... le hold up se renouvelle actuellement avec "la gouvernance".... rien de nouveau sous le soleil..... mais avec un peu de chance les caisses étant vides on va peut etre revenir à la valeur de l'homme, la seule qui ne soit pas cotée en bourse
bonnes fetes
M.M.

[Rédigé par : D.C.L.]

François,

Bonnes fêtes de fin d’année
et comme disent les Chinois :

2009 will be an an interesting year !!!!!!

P.D.L.

[Rédigé par : D.C.L.]

Merci Mr Bouteille.

La qualité s'accélère avec "Santé, Equilibre , Amour et Travail".

C'est ce que je vous souhaite pour l'année 2009.


En attendant , bonnes fêtes de fin d'année.
D.C.L.

[Rédigé par : C.B.]

Bonjour François,


Mes félicitations pour tes écrits réguliers pour lesquels je porte toujours un vif intérêt. Je partage ta vision sur la qualité. Je rajouterais néanmoins l'élément suivant : les cercles n'ont pas fonctionné en France car nous avions peut-être oublié tout simplement un élément essentiel : les animer (à la grande différence des cercles à la japonaise).... ce qui rejoint ton point sur le management de proximité.

Bonnes et heureuses fêtes de fin d'année à toi et ceux qui te sont chers.
C.B.

[Rédigé par : Cyril]

Ou bien une chimère? C'est ce qu'on pourrait croire quand on voit certains poursuivre la qualité au nom du seul "bon sens". Seulement voilà la qualité n'est pas la chose du monde la mieux partagée... C'est donc bien en remettant l'homme au centre de ce problème, pour partager savoir et savoir-faire, que la qualité passera de l'imaginaire au réel.

Bonne année 2009!
C.C.