Le benchmarking ou le regard au dehors

Aparté n°93, 30 novembre 2007

Non, le benchmarking n'est ni une marque de chewing-gum, ni le dernier jouet vidéo à la mode, encore moins une méthode révolutionnaire pour composter le gazon.
Pour bien comprendre ses tenants et ses aboutissants, permettez-moi de revenir quelques secondes sur un sujet qui nous est cher, le changement.
Nous en avons en effet évoqué ensemble régulièrement les nécessités autant que les conditions. Parfois suggéré, parfois imposé, il n'en demeure pas moins qu'il est avant tout la résultante d'une exigence personnelle d'amélioration permanente de notre condition. La question posée alors et à laquelle il nous est souvent moins évident de répondre relève de la nature des moyens à mobiliser. Ceux qui vont nous permettre de passer du désir à la mise en acte puis de structurer ce changement. En quelque sorte, comment lui donner corps.

Il est clair que la première étape consiste à se recentrer sur soi-même, afin d'identifier avec la plus grande précision possible quelles sont les raisons profondes qui nous suggèrent une telle entreprise.
Pourtant, assez rapidement, nous ressentons le besoin, voire l'impérieuse nécessité de nous retourner vers notre environnement social, "les autres".
Cette seconde étape nous permet d'observer pour mieux comprendre comment certains d'entre eux ont pris à bras le corps le sujet qui nous interroge. Cela nous est même indispensable sur le plan existentiel puisque nous sommes des objets sociaux, autrement dit ces êtres qui ne peuvent se développer, s'épanouir sur le plan psychologique, psychique et même physique que grâce à cette confrontation permanente à leur environnement social.
De nombreux chercheurs depuis fort longtemps nous rappellent en effet combien la solitude chronique conduit irrémédiablement à la "folie" (désocialisation) et à la mort.
Et cette nécessaire observation constante des autres, parfois non consciente, est à ce point vraie que les résultats que nous en retirons, sous forme, par exemple, de constats, de frustrations ou d'envies, peuvent être même à l'origine de notre besoin de changement.

La troisième étape consiste, une fois collectées ces informations, à les traiter de manière comparée (les autres et je) pour aboutir à une prise de décision qui nous convienne parce que plus solidement argumentée.
Si cette posture nous semble "naturelle", tout du moins admissible quand il s'agit de notre situation personnelle, il est étonnant de constater qu'elle l'est beaucoup moins quand elle concerne le devenir d'un groupe désirant améliorer sa condition, en quelque domaine que ce soit.
Bien sûr, certains me rétorqueront sur le mode de l'évidence qu'il est plus facile d'entreprendre seul qu'à plusieurs.
Certes et pourtant, le groupe n'est-il pas la somme (et plus) des individus qui le composent. Certains n'hésitent pas à le qualifier même de "personne morale".
Je pense donc que les modalités de son évolution devraient raisonnablement reprendre le processus d'amélioration continue dont chacun d'entre nous s'est normalement doté.

Et pourtant, si cette évidence ne l'est pas tant que cela c'est sans doute que se pose la question du déclenchement, de l'impulsion, faute d'un leader connu et reconnu qui en soit à l'origine et d'une méthode d'investigation maîtrisée, qui soit suffisamment structurante pour lever certaines peurs ou risques, en proposant en contre partie les conditions d'une probable réussite.
Et bien, l'une de ces méthodes d'analyse comparative s'appelle justement le benchmarking. Elle reprend à l'échelle du groupe tout ce que je vous ai rappelé sur notre fonctionnement individuel.
Elle n'est pas ancienne dans le champ de l'économie puisqu'elle fut développée par la société Xerox au début des années 80 dans le cadre de l'amélioration recherchée de leur gestion de stocks. L'idée aussi simple que géniale fut d'organiser l'observation d'autres entreprises, pas forcément concurrentes, mais comparables en plusieurs points pour identifier les facteurs de réussite et les transposer ensuite à l'interne, en les adaptant si nécessaire.
Ce qui est intéressant dans cette démarche c'est qu'elle conjugue mesure et comparaison au service de la performance,, quel que soit le domaine.
Pour paraphraser Molière, si nous faisons souvent individuellement du benchmarking sans le savoir, il est important de préciser que ce processus d'amélioration continue méconnu ne se limite certainement pas aux individus et aux seules entreprises.
J'en veux pour preuve, au fil de mes collaborations, ces élus locaux planchant sur un projet de station de traitement des eaux et avec lesquels nous nous sommes rendus dans un autre département pour découvrir un procédé novateur qui leur a permis de confronter avantages et inconvénients pour ensuite prendre une décision éclairée.
C'est cette association à vocation sociale avec qui je travaille également et qui rencontrait des difficultés structurelles importantes. J'ai alors proposé aux membres de son conseil d'administration de rencontrer des homologues de la région voisine pour entendre d'eux comment ils avaient pris en charge une situation comparable.
Cette confrontation a considérablement développé leurs capacités d'analyse puis faciliter leur prise de décision.
Ce sont enfin les cadres dirigeants d'une entreprise cliente qui se sont récemment rendus dans un centre de production d'une toute autre nature mais aux enjeux comparables pour mieux comprendre comment ils avaient appréhendé certaines caractéristiques organisationnelles stratégiquement sensibles en matière de ressources humaines.

En relations étroites avec la démarche de coaching, le benchmarking est donc tout autant une fantastique bouffée d'oxygène au service du groupe en recherche et de chacun de ses membres.
Dans certaines situations, je propose une mise en pratique au sein même de la structure, qu'il s'agisse d'une entreprise ou d'une administration.
La difficulté que rencontrent les salariés pour améliorer une situation notoirement insatisfaisante peut être levée en allant visiter leurs collègues d'un autre service. Et peu importe à la limite que ces derniers aient connu ou non une telle situation, si les éléments caractérisant leur fonctionnement général sont de même nature. Seule compte l'analyse comparée qui en résulte et les décisions d'amélioration qui seront prises en conséquence.

Mieux encore, je m'autorise à penser qu'il s'agira à terme d'une situation de réussite globale compte tenu du fait que chacun des deux services en ressortira gagnant en matière de performance accrue grâce à l'organisation de ce temps d'échanges enrichissant.

On voit bien là que le benchmarking, entendu comme outil au service des bonnes (meilleures) pratiques, constitue l'un des piliers du management de la qualité, quel que soit le domaine d'activité et la dimension de la structure et ce, essentiellement pour les raisons suivantes :

• C'est un outil de conduite, voire d'accélération du changement au service du progrès.
• C'est un outil d'auto-évaluation.
• C'est un outil d'échange de compétences.
• C'est un outil de communication interne et externe.
• C'est un outil qui favorise les relations transversales et fonctionnelles.
• C'est un outil d'une grande efficacité et facile d'utilisation par le plus grand nombre.

Loin de toute forme d'espionnage ou de plagiat, le benchmarking relève d'une éthique forte qui cherche à valoriser chaque partenaire par l'échange. Certains n'ont d'ailleurs pas hésité à concevoir un code de déontologie concernant sa pratique pour en préciser les caractéristiques techniques et ainsi en limiter les risques de déviance.
Il ne contribue surtout pas à l'autosatisfaction et à l'égocentrisme mais, tout au contraire, il favorise par l'ouverture cette remise en question nécessaire autant que salutaire pour qui veut progresser au service du meilleur.

François BOUTEILLE
Coaching & médiation

Le courrier des lecteurs

A propos du texte d'octobre intitulé : "Le doute, la certitude et l'espoir", voici les contributions, riches et nombreuses que j'ai reçues et que je vous livre, comme à chaque fois, dans leur version intégrale.

"Bonjour François,
Je trouve tes écrits extrêmement intéressants, mais au moment de leur réception, et faute de disponibilité du moment, je les mets toujours de côté pour une lecture ultérieure. Je ne restitue donc pas mes impressions, m’estimant en retard.
Aujourd’hui, et même si j’ai lu ton aparté sur les doutes « en diagonale » pour l’instant, je prends le temps de te faire partager en résumé mes propres réflexions sur le sujet, et cela rejoint également le sujet précédent :

Le doute dans la réflexion est extrêmement constructeur. C’est le doute qui permet une analyse profonde qui, paradoxalement, assoit la confiance en soi. Les certitudes, dans la réflexion sont extrêmement néfastes. Il faut, dans la réflexion, une remise en question permanente et un « domptage » de son ego.

Par contre, le doute dans l’action est destructeur et est un des principaux freins au changement. Il faut agir avec détermination (je préfère, comme toi, le terme de détermination à celui de certitude, concept dont je me méfie beaucoup, sauf si on lui adjoint « … du moment », les certitudes n’étant qu’éphémères, puisque remises en cause systématiquement dans les réflexions qui suivent). Cette détermination n’est valable évidemment que si la réflexion précédant l’action s’est nourrie des doutes …

Ces éléments conditionnent également la confiance, en soi et en les autres, c'est-à-dire le respect des autres et de soi-même, qui est un moteur quand elle existe et un énorme frein quand elle n’existe pas. Cette notion de non confiance, qui est un mal français, est vraisemblablement à l’origine des difficultés économiques de nombreuses entreprises.
Cette confiance, ce respect des autres et de soi même, ne seront acquis que si le doute et la remise en question ont alimenté la réflexion personnelle et collective et alimenteront cette détermination qui permet d’avancer.

En résumé :
Doute dans la réflexion
Détermination dans l’action
Confiance et respect

Ces réflexions sont issues de mes doutes et sont mes «certitudes du moment». Continue, François, à alimenter ces doutes qui me construisent ….

A bientôt
P.B."

"Beau triptyque en effet qui, venant après la réflexion sur le changement, nous invite à l'action ... réfléchie et éclairée.
Faisons bouger notre esprit comme on sent bouger nos membres.
R.D."

"Bonjour à toi,
Si on disait simplement que le doute correspond à la phase de réflexion-compréhension, la certitude "relative" qui est une conclusion, et l'espoir qui ouvre la porte au doute-réflexion, on aurait une idée de la recherche inlassable, itérative de la vérité.
A + ,
P.T."

"Cher François,
Je rejoins tout à fait M.C.L. et te dis à mon tour qu'Apartés est un excellent levier pour ma petite tête de cadre qui doute !
Non seulement on s'enrichit en te lisant (tu pourrais ajouter méditation après médiation à l'intitulé de ton activité) mais en plus, on se prend au jeu en réagissant sur le fond.

"Doute, certitude, qui sera gagnant ?"
Tu fais, à mon sens, un parallèle audacieux pour ne pas dire réducteur entre les notions doute/certitude et winner/looser.
J'y vois plus un écart de posture entre ceux qui adhèrent à des valeurs d'humanisme et de partage, voire d'empathie et ceux qui s'enferment dans un modèle de pensée dominante et réductrice dans le style W. Allen : "Dieu, Shakespeare et moi !"
Tu fais référence aux scientifiques du siècle des lumières (c'était aussi vrai dans d'autres domaines comme la littérature, la peinture, la céramique,...) qui ont remis en cause nos modèles de pensée et ont abouti à de grandes découvertes. Je rejoins tout à fait ta pensée : "Il ne vaut de certitude que celle que l'on est prêt à partager en la remettant ainsi en cause" et la nécessité d'adosser cette réflexion commune à l'espoir : Espoir d'avancer, de progresser, pour les bienfaits de la société humaine et pour que le maximum en retire des bénéfices.
Que sont devenues aujourd'hui ces notions de partage et d'espoir ? Qui les porte au-delà de la sphère familiale ?

"Admettre que l'on puisse s'être trompé"
L'exercice n'a jamais été facile à toutes les époques (cf les attaques pour ne pas dire harcèlement dont furent victimes Galilée, Newton, Einstein, Darwin,...) Oui, certes mais ces grands hommes, ces héros, n'ont pas été bannis, exclus ou placardisés. Ils ont su et pu trouver auprès de personnes éclairées (politiques, mécènes, confrères) le soutien et les moyens nécessaires pour approfondir leurs recherches dans la durée et faire la démonstration du bien-fondé de leur intuition.

"Le doute, la certitude et le savoir"
Notre société a toujours progressé en oscillant entre ces 3 notions. Le principal problème d'aujourd'hui est la remise en cause de l'utilité du savoir et de sa valeur pour construire l'après. Internet permet un accès quasi-instantané à une base de données mondiale multi-domaines. Certes tout est accessible, mais qui se charge de structurer, hiérarchiser, prioriser ce savoir pour permettre au plus curieux d'utiliser ces fondations pour imaginer et construire.
Sur ces bases, ne faudrait-il pas révolutionner nos modes d'apprentissage, comme tu l'évoques, et comme cela a déjà été mis en œuvre dans certains pays nordiques (pour simplifier, on ne gave plus les enfants avec des quantités d'informations mais on les fait travailler ensemble sur des projets).

"Donner du temps au temps"
Les penseurs (ceux qui imaginent les machines) et les producteurs (ceux qui les font fonctionner) n'ont pas les mêmes ressorts. Les premiers doutent et remettent en cause (ils sont payés pour cela), les autres ont la certitude du bien-fondé de leur outil et l'exploite au mieux de ses possibilités (ils sont aussi payés pour cela).
Une seule certitude : Ces 2 populations sont indispensables au bon fonctionnement de notre société et à son évolution.
Les recherches menées dans les années 70 qui ont couronné le dernier prix Nobel de physique français ont vu leurs applications dans le numérique près de 30 ans plus tard.

A bientôt,
D.B."

"Bonjour,
Je vous reçois depuis peu, mais j'avoue apprécier vos textes qui contrastent avec l'information quotidienne.
Pour le dernier envoi "le doute, la certitude et l'espoir", je ne rajouterais qu'une chose : une référence à Montaigne :
"Je doute, je cherche, je sais".
Bon week-end.
Cordialement
C.M."

"Je suis nourri d’espoir,
Je n’ai que des doutes, jamais de certitudes…..mais des intuitions !!!!
A bientôt,
P.C."

Encore merci pour la qualité de ces échanges et… à vos plumes!
Passez l'inquiétude première pour apprécier combien écrire est oxygénant.
Pour ma part, j'attends donc de vous lire.
Bien cordialement,
François BOUTEILLE
Coaching & médiation

Comments

[Rédigé par : C.D.]

François,

Bravo pour la création du blog et merci pour avoir mis un nom sur ce que nous pratiquons pour notre part régulièrement dans le culturel. En effet notre secteur est certainement moins frappé par la concurrence que d’autres et l’échange des expériences y est fréquent au cours non de réunions organisées mais de rencontres inter professionnelles liées à des formations ou autres.
De la même manière, pour ce qui concerne la communication écrite ou Internet, l’épluchage régulier de ce que font nos confrères est une source riche d’amélioration de notre fonctionnement.
J’avoue que pour la réalisation récente de notre site, après une formation avec d’autres responsables de com. et des échanges avec eux, je me suis beaucoup inspirée de ce qui était fait dans d’autres structures.
Au fait : quelle est la traduction exacte de benchmarking?
Bises
C.D.

[Rédigé par : Vincent Verschoore]

Bonjour François,
Dans une autre vie j'ai travaillé dans le benchmarking "dur", c'est à dire l'analyse la plus complète possible de méthodes et structures d'entreprises concurrentes, et là il faut bien reconnaître que ces informations, qui concernent la compétitivité d'une entreprise, ne se partagent pas, et on le comprend!
V.V.